"블랙컨슈머, 당신은 이제 손님이 아니다"

"블랙컨슈머, 당신은 이제 손님이 아니다"

원본 : http://cafe.naver.com/changupfran/413

☞블랙컨슈머

악성을 뜻하는 블랙(Black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(Consumer)를 합성한 용어. 상품의 결함을 빌미 삼아 기업에 과도한 보상을 요구하거나 제품·서비스로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상 요구를 제기하는 소비자를 말한다.

"블랙컨슈머 때문에 못살아".. 기업들, 매뉴얼 대응

[블랙컨슈머, 당신은 이제 손님이 아니다]

-기업들 "더 이상 못 참아" "제품서 곰팡이 나와 파상풍" 500만원 요구한 소비자도 있어 이미지 보호 위해 참았지만 욕설·성희롱하면 전화 끊거나 CCTV 활용해 증거자료 확보 "모욕죄로 경찰 신고" 알리기도

조선비즈 | 진중언 기자 | 입력 2013.10.04 03:02

현대백화점은 지난 8월 전국 매장의 판매사원에게 매장에서 폭언을 하거나 난동을 부리는 고객에 대한 대응 요령을 담은 행동 매뉴얼을 배포했다. 매뉴얼에는 이런 고객에게 '형법 제311조 모욕죄에 해당되며, 경찰에 신고하겠다'고 고지하라는 내용이 포함됐다. 이 백화점이 블랙컨슈머(black consumer)에 대응하는 실제 행동 매뉴얼을 만든 것은 처음 있는 일이다.

블랙컨슈머에 대한 기업들의 대응이 달라지고 있다. 과거에는 기업 이미지 보호를 위해 최대한 인내할 것을 요구했지만, 더 이상 블랙컨슈머를 용인하지 않겠다는 분위기가 확산되고 있다. 전화로 욕설이나 성희롱을 하는 고객은 상담원이 먼저 전화를 끊게 하고, 증거 자료 확보를 위해 CCTV 등을 활용하는 기업도 늘고 있다.

 

◇"당신은 이제 손님이 아니다" 달라진 기업 대응

현대백화점이 판매사원에게 나눠준 구체적인 행동 매뉴얼을 보면 1단계로 "고객님 차분히 말씀해주세요"라고 상대방을 진정시킨다. 그래도 상대방이 욕설을 하거나 손찌검을 하면 2단계로 "고객님 그런 말씀은 형법 제311조 모욕죄에 해당합니다" "그런 행동은 형법 제260조 폭행죄에 해당합니다"라고 경고한다. 이후에도 사건이 해결되지 않으면 3단계로 "이제 경찰에 신고하겠습니다"라고 말하고 신고를 하게 된다. 실제로 현대백화점은 8월 말 서울의 한 매장에 나타난 블랙컨슈머를 경찰에 신고했고, 이 블랙컨슈머가 경찰이 출동하기에 앞서 도주했다.전화 상담 직원들의 고객 응대도 과거와 달라졌다. 현대백화점은 지난 5월부터 고객상담실에 "상대방이 욕설하기 시작하면 '상담 종료합니다'라고 말하고 바로 전화를 끊는다"는 지침을 전달해 시행했더니 폭언 전화가 70% 이상 줄었다고 밝혔다. GS샵과 현대카드도 욕설이나 음담패설을 하는 고객은 상담원이 먼저 전화를 끊도록 하고 있다.현대백화점 권태진 고객서비스팀장은 "블랙컨슈머에 대한 무조건적인 친절은 사회적인 에너지 낭비"라면서 "이전에는 판매사원이 악성 민원인을 만나도 '그래도 손님인데…' 하는 생각에 쩔쩔매는 경우가 많았는데, 이제는 이를 용납하지 않을 것"이라고 말했다.금융계에서도 대응 방안을 강구하고 있다. 금융감독원은 지난 9월 말 "민원인이 비합리적 요구나 폭언을 할 경우 민원 응대를 중단하고, 심할 경우 업무방해죄로 고발하는 방안까지 검토 중"이라고 밝혔다. 한 카드사는 악성 민원인이 지점을 방문할 경우 CCTV가 설치된 민원상담실로 안내하는 방안을 시행하고 있다. 은행연합회도 지난 3월부터 시중 은행 민원 담당 부장들로 구성된 TF(태스크포스)를 만들어 블랙컨슈머 대응 방안을 논의하고 있다.

 

◇원하는 보상 얻을 때까지 허위사실 유포

유통업계와 금융계가 이런 대응책 마련에 나선 것은 '손님은 왕'이라는 서비스 마인드가 정착되면서 블랙컨슈머의 폐해가 갈수록 커지고 있기 때문이다. 한 유통업체 관계자는 "소비자 권리가 강조되면서 기업에 터무니없는 요구를 하는 악성 민원인도 급증하고 있다"며 "소비자 접점이 많은 기업은 거의 매일 블랙컨슈머를 상대한다고 봐도 좋다"고 말했다.기업들의 피해 사례를 살펴보면 블랙컨슈머를 몇 가지 유형으로 분류할 수 있다. 말도 안 되는 이유로 제품 교환이나 금전적 보상 등을 요구하는 '억지·생떼형'이 대표적이다. 한 온라인 쇼핑몰은 최근 "내연녀한테 선물한 구매 목록이 아내에게 발각돼 가정이 파탄 나게 생겼다"며 보상을 요구하는 블랙컨슈머에 시달려야 했다. '과도한 보상 요구형' 블랙컨슈머도 있다. 한 TV홈쇼핑 업체는 "제품에서 곰팡이가 나와 자녀가 파상풍에 걸렸다며 500만원을 요구한 소비자도 있었다"고 밝혔다. '협박·성희롱·욕설형'도 흔한 유형이다. 작년 여름 서울의 한 백화점 골프 매장에서 근무하던 20대 여성 판매사원은 국내에서 정식으로 판매되지 않는 제품의 교환을 거절했다는 이유로 "죽여버리겠다"는 블랙컨슈머의 협박에 시달리다 결국 사표를 냈다.최근에는 인터넷과 SNS(소셜네트워킹서비스)가 발달하면서 블랙컨슈머의 수법도 날로 교묘해지고 있다. 한 식품업체 임원은 "요즘 블랙컨슈머들은 법망을 피하기 위해 기업 쪽에서 자신이 원하는 보상안을 내놓을 때까지 계속 허위사실을 유포한다"며 "휴대폰이나 SNS를 통해 악성 소문이 순식간에 퍼지기 때문에 기업 이미지 훼손이 심각하다"고 말했다.

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" 블랙컨슈머,법적으로 어떻게 대응할까요? " 발취

원본 : http://kin.naver.com/qna/detail.nhn?d1id=6&dirId=60207&docId=195274751&qb=67iU656Z7Luo7IqI66i4&enc=utf8&section=kin&rank=2&search_sort=0&spq=0&pid=R9QfsspySEKsstTy4cZsssssstR-450728&sid=U9fMGHJvLDUAAGAeEug

상대방이 문제가 없는 제품임에도 이를 문제 삼아 귀하에게 어떠한 불법행위를 한 경우 상대방의 행위태양에 따라 처벌이 가능할 수 있는데,

 

상대방이 불특정 혹은 다수인이 인식할 수 있는 상황에서, 즉, 공연히 욕설등 모욕행위를 한 경우 형법 제311조 모욕죄가 성립될 수 있고,

 

위법한 해악의 고지를 하는 경우 형법 제238조 협박죄가 성립될 수 있습니다.

 

다만 이 때 고소나 1인시위등 정당한 권리행사를 하겠다는 것은 협박이 되지는 않습니다.

 

 

형법

 

제283조(협박, 존속협박) ① 사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다. 

②자기 또는 배우자의 직계존속에 대하여 제1항의 죄를 범한 때에는 5년 이하의 징역 또는 700만원 이하의 벌금에 처한다. 

③제1항 및 제2항의 죄는 피해자의 명시한 의사에 반하여 공소를 제기할 수 없다. 

 

제311조(모욕) 공연히 사람을 모욕한 자는 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처한다.